为响应十九大号召，助力健康中国战略，落实全民健康措施，提高呼吸内科在高住院率、高周转率情况下患者的满意度，呼吸内科于10月31日下午在病区示教室召开主题为“改变自我，提升护理照护质量”的专题会议。会议由科室护士长陈会玲主持，全科医护人员共同参与。

本次专题会共分三项议题，首先由陈隽副主任医师与大家分享和病人沟通的技巧，以及如何全面提升病人的满意度。他提出的观点是：要想病人满意，首先要解决病人的问题，病人的问题不解决就不会满意。比如护士要提高自身技术水平，提高穿刺成功率，技术达标病人才会满意。

第二项议题是分析科室病人不满意的突出问题：①个别护士态度冷淡，没有微笑服务；②对于病人的询问表现出不耐烦情绪，解释不到位；③治疗给药时不主动介绍药物的相关知识；④个别夜班护士会带情绪上班；⑤与病人沟通缺乏技巧。

针对以上问题，陈会玲护士长从“人、机、料、法、环”五个点进行了全面的分析。其中突出原因有：①管理因素：护士长查房时，未能及时发现病人诉求，及时解决；②部分时间段人力资源不足：护士忙于输液治疗，没有足够时间照护病人；③护士个人原因：不能很好的管理自己的情绪，没有足够的耐心；④住院病人周转快：未能及时与病人沟通建立良好护患关系；⑤病人家属的要求不能得到及时满足，迁怒于护士；⑥未启用首问负责制。

第三项议题是经验分享，首先请经常被病人表扬的护士分享经验，教大家怎样做才能让病人及家属满意。然后，有过被投诉经历的护士分析一下被投诉的原因，以及应该如何改进，大家一一上台表态，集思广益提出很多提升满意度的好方法，供大家学习借鉴。

最后，护士长陈会玲对本次专题会进行总结。她说，全面提升满意度，要从医护人员自身查找原因，首先要改变自我，做到微笑服务；其次，改进服务流程，实行首问负责制，做好自我介绍，做好入院宣教，让病人及时了解“三个知道”、“四个明白”相关内容；最后，掌握沟通技巧，圆润自我个性，与科室团队和谐相处，严格按照优质护理要求照护病人，全面提升病人满意度。

上图内容来自一位长期住院的87岁老大爷，也代表了好多呼吸内科病人的心声，希望全科医护人员再接再厉，共筑东方梦！